Opinion, liberté et expérience : ce qui plait au XXIème siècle

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Notre société évolue toujours plus rapidement, les envies et les besoins des consommateurs aussi. D’ailleurs, nous ne parlons plus de consommateurs mais de « consommacteurs » : les clients ont de plus en plus de pouvoir par rapport aux entreprises.

Le XXIème siècle connaît un renversement de situation entre l’offre et la demande, notamment grâce à Internet et au 2.0. C’est pour cette raison que l’on parle de pouvoir de l’opinion (je vous invite à lire « savoir se rendre singulier » à propos de ce pouvoir de l’opinion pour les marques) lorsque ce qu’il se dit sur votre marque ou entreprise a plus de force que ce que vous communiquez vous même.

Dans ce changement des règles du jeu, j’ai pu identifier trois clefs essentielles pour être sur la même longueur d’onde que vos clients : opinion, liberté, expérience. Voici mes réflexions sur comment intégrer ces clefs dans votre manière d’entreprendre.

Opinion : le besoin de s’exprimer

Comme l’a bien compris l’Agence Cinquième Pouvoir, la communication aujourd’hui repose plus sur ce que l’on dit de vous que sur ce que vous communiquez aux autres.

Imaginez que vous préparez un déplacement sur Madrid et que vous recherchez un appartement à louer. Vous êtes devant deux annonces intéressantes ayant les mêmes caractéristiques (surface, emplacement,…) :

–       le premier appartement a un descriptif très élogieux de la part des propriétaires et zéro commentaire client

–       le second a un descriptif plus succinct mais possède 25 commentaires clients positifs avec une note moyenne de 4,5/5

Sur quel appartement se portera votre choix ?

Les personnes aujourd’hui se fient plus aux avis et aux recommandations d’une marque que ce que communique la marque elle-même (même si c’est important également). Il est donc important pour vous d’encourager vos clients à s’exprimer, car ce sont eux vos meilleurs ambassadeurs.

Cette tendance est d’autant plus alignée avec le besoin d’exprimer son opinion. Les personnes aiment dire ce qu’elles pensent d’une marque ou de leur expérience client. C’est pour cette raison que cela fait peur aux entreprises car il peut se dire aussi bien des choses élogieuses sur votre entreprise, qu’au contraire, des plaintes moins agréables. Quoiqu’il en soit, les personnes ont besoin de s’exprimer et les laisser faire vous donnera une image d’une marque confiante en ce qu’elle fait et créera donc de la confiance également. C’est pour cette raison que j’encourage mes lecteurs à laisser des commentaires sur mon dernier ouvrage Le Réflexe Soft Skills (Dunod).

Liberté : avoir constamment le choix

Depuis que nous sommes dans une ère hyper-connectée (Internet, mobile, …), les consommateurs peuvent choisir leurs produits dans le monde entier. C’est ainsi que la concurrence devient très rapidement globale quelque soit le secteur d’activité. Les personnes deviennent alors habituées à avoir le choix, et elles aiment ça.

Pensez par exemple à toutes les possibilités de personnalisation des voitures ou des smartphones aujourd’hui. Nous sommes bien loin de la Ford T d’il y a plusieurs décennies. Les personnes ont envies de composer leurs menus à la carte et d’avoir la sensation de flexibilité. Offrez-vous cette liberté à vos clients ?

Cette envie de flexibilité (une composante de la liberté) est aussi illustrée par la fin progressive des abonnements téléphoniques avec engagement (j’ai envie de dire « Merci Free »). Mais la téléphonie n’est pas la seule à évoluer dans ce sens en proposant plus de flexibilité à leurs clients. C’est le cas également dans le domaine du crédit avec entre autre le crédit renouvelable, comme le propose Cofidis. Ces nouvelles modalités offrent plusieurs sources de flexibilité : non obligation d’utilisation du crédit, paiement d’intérêts que sur la somme utilisée,…

Offrir des choix et de la liberté à vos clients vous permettra de mieux satisfaire leurs envies et leurs besoins.

Expérience : une envie de co-création

Ce dernier point m’a été inspiré par la conférence de Brian Solis que j’ai pu suivre sur Paris en 2013 sur les évolutions du business. Il précisait notamment que les consommateurs ne veulent plus consommer passivement : ils veulent des expériences. C’est pour cette raison que vous pouvez voir de plus en plus d’expériences collaboratives comme les MOOC (et notamment le MOOC Pensée Design de mon collègue Fabrice Mauléon) dans lesquelles les « bénéficiaires » sont aussi des participants, voire même des co-créateurs.

C’est pour cette raison que je suis devenu un adepte de la co-création avec par exemple les webconférences que j’organise régulièrement sur Pourquoi-Entreprendre.fr.

Cette co-création peut aussi être réalisée avec des partenaires comme nous le faisons aussi avec creapreZent.

Un article très intéressant liste toutes les formes possibles de co-créations :

–       la suggestion

–       la sollicitation

–       la communauté

–       l’approche dédiée

Plus d’informations ici :

http://observatoirepagesjaunes.com/interview_accueil.html#shemas

 Le crowdfunding (financement participatif) et la consommation participative (comme le coachsurfing…) font fureur grâce à cette tendance.

Etes-vous aussi dans la co-création ?

Avez-vous adopté ces trois éléments clés dans votre business model ?