Comment utiliser ses réseaux sociaux pour faire du business : interview de Heather Townsend

Voici une des plus belles interviews que j’ai eu la chance de réaliser à ce jour.

Auteure du guide de networking édité par le Financial Times « Guide to Business Network », Heather Tonwsend partage avec nous ses meilleurs conseils de stratégies et techniques de « réseautage » pour les professionnels et les entreprises. Une expertise qui s’étend au monde digital (e-reputation) comme au monde « réel ».

Heather Townsend n’est pas qu’écrivain (elle est aussi l’auteure de « How to Make Partner and Still Have a Life » (comment devenir associé et toujours avoir une vie), elle est aussi blogueuse, coach, formatrice, entrepreneure, consultante et conférencière spécialisée dans le networking et dans le business. Elle est la co-fondatrice d’Excedia, une société de conseil en business au Royaume-Uni.

Autant vous dire à quel point j’étais enthousiaste à l’idée de l’interviewer avec un profil aussi riche !

Sans plus attendre, voici la vidéo en anglais, mais avec les sous-titres en français, réalisée lors de l’évènement de TCS Global.

Interview vidéo de Heather Townsend Excedia

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Comment une entreprise peut-elle communiquer avec ses clients grâce aux médias sociaux ?

La première étape est de changer d’état d’esprit en commençant par se poser la fameuse question « pourquoi sommes-nous sur les réseaux sociaux ? ». Pour communiquer avec les clients, certes, mais quel est le but à atteindre ? Car l’une des erreurs les plus courantes est d’être sur les réseaux sociaux car nos clients s’y trouvent eux aussi. Il est primordial de se demander le pourquoi, pour quoi, qui comment et où pour justifier sa stratégie de médias sociaux. Sans valider un objectif clair et simple, vous prenez le risque de perte du temps et de l’argent.

Vous pouvez vous poser les questions suivantes :

–       où sont vos clients ?

–       où passent-ils le plus de temps ?

–       comment me faire connaître ?

Une fois que vous avez vos réponses, vous pouvez vous demander « quels sont les contenus qui vont les intéresser ? ».

Mettez-vous à la place de la personne à qui vous vous adressez :

–       qu’a-t-elle envie de lire ?

–       sous quelle forme, support ?

–       à quel moment ?

–       à quel endroit ?

Ensuite vous pouvez définir qui poste quoi, quand et où. Vous pouvez effectuer ce travail de brainstorming en groupe pour avoir plus d’efficacité.

Gardez à l’esprit que les médias sociaux sont font pour dialoguer, comme pour un échange en face-à-face. C’est ce dialogue qui vous permet de créer la confiance et du lien avec vos interlocuteurs, et pas les communiqués de presse que vous envoyez froidement à travers des mails en copie cachée.

D’ailleurs, quel est votre objectif, votre but :

–       garder contact avec vos clients ?

–       ou acquérir de nouveaux clients ?

Cela conditionnera votre appel à l’action (ce que vous demandez de faire à votre client). Votre conversation doit avoir un but.

En bref :

–       quel contenu créer pour attirer l’intention de sa cible ?

–       pour les communautés, où poster ? Posez la question à vos clients pour savoir où ils se trouvent

–       comment communiquer avec eux ?

–       et enfin, quel est l’appel à l’action, le but de vos conversations ?

Quelles sont les erreurs à éviter sur les réseaux  sociaux ?

Voici la liste des erreurs à éviter qu’Heather Townsend nous propose :

–       ne pas intégrer les médias sociaux dans votre stratégie globale de développement commercial

–       mettre de la distance entre vous et votre client (ils ont besoin d’avoir affaire à un humain)

–       recourir à la politique de l’autruche en croyant que le problème va disparaître si on l’ignore

–       ne pas former votre équipe

Il existe deux types de contenus : du contenu relationnel et du contenu crédibilisateur. Les deux sont nécessaire.

Comment un regroupement de cabinets d’experts-comptables peut-il coordonner sa stratégie de médias sociaux ?

L’entreprise possède un enjeu majeur : protéger l’image de sa marque. De plus, le « marketing à l’ancienne » repose sur la marque, sur la cohérence et la constance de celle-ci. Certaines entreprises essaient d’appliquer ce marketing aux réseaux sociaux. Mais cela ne fonctionne pas car les réseaux sociaux sont comme un « outil de networking boosté ». Or lors d’un événement de networking, vous ne voulez pas rencontrer ou garder contact avec la marque de votre interlocuteur, mais avec votre interlocuteur lui-même.
Il est important de former et de sensibiliser les membres du regroupement à ces questions essentielles. Finalement, si ce que vous voulez dire est acceptable pour votre grand-mère, votre patron, un journaliste ou un client, alors vous pouvez partager l’information. Il est important pour garder une cohérence d’image dans le réseau d’entreprises de bien définir les limites et ce qui est « partageable » ou pas sur les réseaux sociaux en vous reposant sur vos valeurs. Vous pouvez faire un brainstorming pour cela si vous le souhaitez.

Dernier point à propos de LinkedIn : ce réseau est devenu plus important que les biographies de vos collaborateurs que vous avez sur votre site Internet. Il peut y avoir une confrontation entre :

–       un profil LinkedIn qui appartient au collaborateur

–       une vitrine pour l’entreprise à travers l’image que projette le collaborateur sur LikedIn

D’où l’intérêt majeur de former vos collaborateurs pour trouver un terrain d’entente sur ce qui est acceptable pour tout le monde. Bien entendu, il s’agit de faire confiance et de ne pas « surveiller » ce que font vos collaborateurs. Si vous les aidez à booster leur carrière, vous aurez alors leur confiance et leur estime.

Que pense Heather Townsend de l’initiative TCS Global ?

Il s’agit selon elle d’une très bonne initiative dans la mesure où les cabinets d’experts-comptables peuvent rapidement faire face à un problème de taille de leur entreprise ne leur permettant pas toujours d’étendre leurs services à l’international. Rejoindre un réseau leur permet de mutualiser les compétences, les contacts et les ressources pour rendre cette activité internationale possible.