La fidélisation client, une clef pour son entreprise : témoignage du fondateur de CFA Voyages

Entreprendre en Chine n’est pas chose simple (coutumes, règles imposées par l’Etat,…), comme entreprendre dans le monde du voyage d’ailleurs (concurrence et règlementations). Ces difficultés n’ont pas empêché Xinyang CHEN de lancer une agence de voyage dans ce pays avec CFA Voyages. Cet entrepreneur témoigne sur Pourquoi-Entreprendre.fr. Bonne lecture à vous !

Ces propos ont été recueillis par Olivier de Marketing-Chine.

Pouvez vous nous présenter votre société et votre activité ?

Créée en 1986, CFA Voyages accompagne les voyageurs en tant que spécialiste du voyage en Asie, mais également spécialiste des voyages exotiques aux quatre coins du globe. Nos 30 conseillers spécialistes dans trois agences à Paris accompagnent 30 000 personnes chaque année, qui nous font confiance pour partir en Thaïlande, Chine, ou encore au Vietnam, Laos, Cambodge, Birmanie, Malaisie, Indonésie…

Par ailleurs, en tant que partenaire historique de compagnies aériennes asiatiques tels que Thai Airways, Cathay Pacific, Singapore Airlines ou Vietnam Airlines, nous avons des partenariats exclusifs pour proposer les prix les plus compétitifs.

Enfin, nous avons été sélectionnés comme agence de voyage de référence pour la Thaïlande, la Chine, Hong Kong, Macao, Taiwan, …

Vous allez commencer le récit de votre aventure entrepreneuriale. Si vous deviez le publier, quel serait le titre de l’ouvrage?

Je pense que si j’étais amené à donner un titre à mon propre récit, ce serait « L’Aventure de ma vie ». En effet, cela aura pour moi une double référence. D’abord, cela fera écho au fait que, depuis tout petit au Laos, j’ai entrepris, seul ou avec mon père. Puis CFA Voyages est effectivement l’Aventure de ma vie, la plus longue (28 ans que l’agence a été créée), la plus enrichissante, la plus accomplie. Mon aventure entrepreneuriale a pour principal chapitre CFA Voyages, et j’y ai donné toute mon énergie pour développer de façon durable et pérenne cette activité.

Racontez nous une anecdote qui vous a amené à entreprendre

Les anecdotes qui me viennent à l’esprit ont toutes en commun une même idée : celle de saisir l’opportunité qui s’offre à vous. Avant CFA Voyages, j’avais plusieurs projets d’entreprenariat dans les années 70. Cela s’est fait comment ? Grâce à un ami qui me recommandait auprès de nombreuses personnes pour que je leur conseille dans leurs projets de voyages en Chine et en Indochine. Je ne savais pas encore exactement toutes les facettes de ce métier là, mais cette vocation est très vite devenue une passion et j’avais envie de me mettre à mon propre compte, ce qui m’a amené à entreprendre dans cette activité là dans un premier temps en France.

Une aventure n’est pas sans péripéties et rebondissements. Quels ont été les difficultés ou problèmes auxquels vous avez fait face ?

Recentrons-nous sur CFA Voyages pour cette question. Plutôt qu’un problème, je parlerais plutôt d’un dommage collatéral que notre activité peut subir  de temps à autres. D’une manière générale, je pense aux actualités qui agissent le monde et qui peuvent faire perdre l’envie de prendre l’avion. Je fais bien sûr référence aux Attentats du 11 Septembre par exemple, de Katrina ou encore du virus H1N1. Ce sont des facteurs qui nous sont totalement extérieurs, que nous pouvons contrôler, mais qui ont malheureusement un impact significatif dans notre activité.

Quelles décisions avez-vous prises? Comment avez-vous résolu ces problèmes ?

Ces événements nous ont forcés à renforcer la relation client que nous voulons améliorer tous les jours. Il faut développer ce rapport, cette relation de confiance, et comprendre mieux le client pour savoir quels sont ses besoins. Notre client voulait-il vraiment aller en Thaïlande exclusivement en 2005 ou cherchait-il un havre de paix sur une plage paradisiaque? Aurions-nous d’autres suggestions à lui proposer, en sachant ce qui pourrait intéresser plus le client ? En clair, les décisions que nous avons prises ont toujours été de renforcer la formation de nos employés pour être d’autant plus qualifiés, afin de répondre aux questions et inquiétudes des clients en ces temps de « crise ».

Et maintenant, êtes vous accompli? Qu’est ce qui vous épanouit aujourd’hui dans votre aventure entrepreneuriale ?

Aujourd’hui, je pense pouvoir être fier du chemin parcouru par CFA Voyages. L’aventure n’est pas terminée, et c’est une bonne nouvelle ! Nous ne voulons pas rater le virage numérique, et c’est bien cela qui m’épanouit dans cette aventure entrepreneuriale : il y a toujours à faire ! Je dirige cette entreprise depuis près de 30 maintenant, mais j’ai encore beaucoup de choses à apprendre. Mais au delà de cela, je suis heureux de l’équipe CFA Voyages, que nous avons mis en place au fil des ans. Cette entreprise est familiale, et cela se ressent au quotidien entre les employés, mais aussi avec les clients. Si beaucoup de clients viennent nous voir en agence, alors que de nombreux concurrents sont présents ailleurs ou en ligne, c’est parce qu’ils se sentent comme à la maison, ici.

Quels sont les problèmes majeurs rencontrés en Chine ?

Il est très important de gagner la confiance des clients, proposer un service de qualité car la fidélisation est un facteur clé de succès dans le domaine touristique.

Quels sont les 3 éléments indispensables aujourd’hui pour vous pour entreprendre ?

Il est important d’avoir une connaissance du secteur, de la demande et de proposer les meilleures offres.

Il faut toujours garder un œil sur les tendances du marché, et de réagir vite.

Par exemple, il y a encore quelques années, la Birmanie n’était pas une destination à la mode et le secteur tourisme connait un boom incroyable depuis la libération d’Aung San Suu Kyi,(plus d’informations historiques sur ce pays ici) se positionner très tôt sur ce type de voyage est stratégique, car la Birmanie est un pays qui a les plus belles ressources d’Asie.

Quels conseils pratiques donnerais-tu à un nouvel entrepreneur en Chine ?

  1. Comprendre ses clients
  2. Satisfaire ses clients
  3. Fidéliser ses clients

Si vous n’aviez qu’un seul conseil à retenir de votre aventure d’entrepreneur, lequel serait-il?

Un conseil simple et court : Osez ! Si entreprendre vous tente, il ne faut pas hésiter. la France est un pays formidable par ailleurs pour l’entrepreneuriat, de nombreux sponsoring sont offerts. Trop souvent une personne voudra entreprendre mais ne se risquera pas d’agir sans filet, sans la sécurité d’un emploi. Mais vivre sans regret fait partie de mon credo. Osez entreprendre !

Plus d’informations sur les Sites web de CFA voyage:

  1. www.cfavoyages.fr/
  2. Sur la Birmanie : www.voyagesenbirmanie.com/
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