Comment gérer et maîtriser son e-réputation ?

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Internet est un outil puissant mais aussi dangereux pour les entreprises. Le comprendre et le maitriser est un enjeu important. Pour répondre à ce challenge et apporter des conseils concret, j’accueille sur Pourquoi Entreprendre petite-entreprise.net. Bonne lecture !

Avec l’émergence des nouvelles technologies, le web est devenu une vitrine prépondérante et un réel capital pour les entreprises. Ces dernières développent même des stratégies de contrôle et de maîtrise de leur e-réputation. Le net est ainsi devenu un outil de communication et d’échange qui constitue une vraie force et un réel atout dans la communication d’une entreprise. Cependant, il peut représenter un danger et nuire considérablement à la réputation de l’entreprise et aux objectifs de communication qu’elle s’est fixée. Alors, comment communiquer efficacement tout en contrôlant son e-réputation ?

Règles majeures pour maîtriser son e-réputation

Contrôler son image sur le web nécessite un effort humain et technique considérable. Rien ne doit vous échapper ! Pour cela, vous serez amené à utiliser les mêmes outils que les internautes représentant votre clientèle cible. Vous devrez donc faire preuve d’ingéniosité, de réactivité, de transparence et de créativité !

Faire attention au buzz…

Créer un buzz peut être une arme à double tranchant : maîtrisé, il sera un excellent moyen de faire parler de vous. Toutefois si jamais cela se révèle être dans le sens négatif des choses, tout peut vite se transformer en cauchemar.  Ainsi, pour soigner votre e-réputation, vous devrez avoir les aptitudes requises pour participer au buzz, le contrer ou le retourner en votre faveur en cas de mauvaise publicité.

Mettre en place une veille

Pour maîtriser votre image, vous devrez mettre en place différents outils de veille et contrôler le flux d’échanges et d’informations partagés autour de votre marque ou de votre entreprise. Des outils comme Google alert, les flux RSS, les logiciels de veille ou encore les blogs ou sites de partage vous permettront de surveiller ce qui se dit de vous et ce qui se passe dans votre secteur d’activité.

Communiquer partager et échanger

Une bonne présence en ligne doit être à la fois active et proactive. Pour affirmer votre présence sur le net, vous devrez communiquer avec les internautes et alimenter régulièrement la discussion autour de votre domaine d’activité ou du service proposé.

Entretenir des relations privilégiées et développer des partenariats avec des blogueurs est vivement conseillé. Pour faire les choses en toute transparence, mieux vaut ne pas cacher faire appel aux services d’un ou plusieurs blogueur(s) car cela finirait inévitablement par se savoir.

Un des mots d’ordre pour régir les échanges, opinions et commentaires des internautes, c’est de permettre à ces derniers de communiquer aussi librement que leur liberté d’expression le leur permet. Susciter des discussions pour inciter les consommateurs à réagir est un bon moyen d’interagir avec ces derniers.

Maîtriser les commentaires négatifs

Il est vivement conseillé de ne censurer aucune réaction et de trouver le ton adéquat pour répondre aux commentaires les plus véhéments. Un commentaire négatif ne doit jamais rester sans réponses ! Vous devrez répondre le plus vite possible. Cela donnera de vous l’image d’une entreprise réactive et évitera d’alimenter le flou, l’incompréhension ou pire, la colère.

La première chose à faire sera de vous préparer aux éventuels commentaires ou réactions négatives en rédigeant deux ou trois réponses types. Vous pourrez ainsi réagir très rapidement et gagner un peu de temps pour trouver une solution.

Ainsi, maîtriser sa communication en ligne implique d’être présent sur tous les canaux de l’information et de le faire de manière directe et transparente dans tous les cas de figure. Si vous avez fait une erreur, vous avez tout intérêt à l’admettre et à l’assumer plutôt qu’à la nier.

Entretenir son image dans le temps

Soigner son e-réputation est un travail de longue haleine ! Car une fois votre réputation faite, votre travail consistera à la maintenir ! La notoriété numérique d’une entreprise n’est jamais complètement acquise et encore moins figée. L’évolution ou la fluctuation de l’image se fait au rythme des conversations générées par les internautes auxquelles il faut prendre part pour rétablir l’ordre des choses. A tout moment pour vous, il sera question d’agir ou de réagir, raison majeure pour laquelle il faut suivre les choses de près continuellement. En étant à l’écoute et à l’affût de l’impact de sa communication et des retombées des feed-back générés, l’entreprise s’accorde les moyens de rectifier le tir en permanence pour corriger ce qui ne vas pas et aborder les critiques et le buzz négatif comme autant de pistes de réflexion pour améliorer son activité. Ne perdez cependant pas de vue que ce qui apparaît un jour sur le net y restera pour toujours. Votre seul moyen d’y remédier sera d’alimenter de manière accrue en contenus pour repousser les traces négatives dans les bas fonds du web. Opter pour une surveillance continue demeure donc un des éléments clés pour gérer son e-réputation plutôt que de chercher à la contrôler.

Les interfaces d’échange sur le net sont ainsi d’excellentes sources de collecte d’informations pour coller au plus près des besoins des clients et donc des objectifs ciblés. Les entreprises ont tout intérêt à intégrer dans leur stratégie de communication les feed-back des internautes.

Et vous, quelle démarche adoptez-vous pour garder une longueur d’avance sur le net ?

AUTEUR

Jérôme HOARAU

Fondateur de Pourquoi-Entreprendre.fr, co-fondateur de La-Semaine.com et de creapreZent.fr, coach Efficacité Professionnelle et Parler en Public. Je suis l'auteur de plusieurs ouvrages dans le domaine de l'efficacité professionnelle et du leadership que vous pouvez retrouver ici : Livres Efficacité Professionnelle et Leadership.

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