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Travaillez votre expérience client, surtout avant Noël

Noël est souvent une grosse période commerciale pour beaucoup d’entreprises. Sachant que le mois de décembre se concentre sur 3 semaines au lieu de 4 avec la coupure entre Noël et le jour de l’an, cette période est vraiment intense avec des clients exigeants.

Comment s’assurer de faire vivre la meilleure expérience client possible ?

Pour cet article, je me baserai essentiellement sur des activités de vente de produits physiques, et pas de produits numériques ou de services.

L’expérience client avant la vente

Que vous ayez une boutique ou un e-shop, vos clients vont se faire une idée avant de penser à acheter. Selon moi, la meilleure manière de les accompagner vers l’achat, c’est de répondre à leurs questions… avant même qu’ils ne vous les posent ! C’est la raison pour laquelle je construis toujours une FAQ (Frequent Asked Question / Foire Aux Questions), et ça marche.

Quelles sont les questions que vos clients se posent ? Voici quelques questions récurrentes pour vous inspirer sur le sujet :

    • Quel est le problème que résout ce produit ?
    • A qui s’adresse-t-il ? Y-a-t-il des pré-requis pour en bénéficier ?
    • Y-a-t-il des témoignages ? Qu’en disent les clients ?
    • La presse en parle-t-elle ?
    • Y-a-t-il des partenaires que je connais et en qui j’ai confiance ?
    • Comment se positionne le prix du produit par rapport à la concurrence ?
    • Quand vais-je le recevoir ? Quel est le mode de livraison ? (si vous vous posez des questions sur les prestataires en la matière, je vous conseille ce site : Packlink PRO)
    • Y-a-t-il une garantie ?

L’important pour cette phase est de se poser les bonnes questions, les réponses parleront alors à vos clients.

L’expérience client durant l’achat

Pour cette phase, vous pouvez encore une fois vous amuser à vous poser les bonnes questions pour répondre au mieux à vos clients :

  • Est-ce que le paiement est sécurisé ?
  • Les CGV sont-elles claires ?
  • Et si je ne suis pas satisfait du produit, que se passe-t-il ?
  • Existe-t-il plusieurs moyens de paiement ?

Astuce : utilisez les codes couleurs et visuels des sites sur lesquels vos clients passent du temps, comme Facebook ou Amazon par exemple, cela les rassurera.

L’expérience client après-achat

Et une fois la vente effectuée, vous assurez-vous que le client soit satisfait de son expérience jusqu’au bout ?

Si le questionnaire de satisfaction permet d’avoir ce type d’information, cela n’est pas suffisant. Le choix de votre prestataire de livraison de colis par exemple est important, car si ce dernier se perd ou que le client s’arrache les cheveux pour pouvoir le récupérer, ce sera votre marque qui en pâtira, pas le livreur…

Par Jérôme HOARAU

Jérôme Hoarau est expert en soft skills (Jerome-Hoarau.com) et est co-organisateur du championnat de France officiel de Lecture Rapide et de Mind Mapping. Il est également compétiteur international en sport du cerveau. Il a obtenu plusieurs titres tels que :
- Champion du monde de Mind Mapping
- Champion du Royaume-Uni de Mind Mapping
- Vice-champion du Royaume-Uni en Lecture Rapide
Il est le co-auteur des livres "Soft Skills" et "Le Réflexe Soft Skills" publiés aux Editions Dunod. I
Il est le co-fondateur du site LesIntelligences.com, proposant des synthèses complètes et opérationnelles des meilleurs livre d'entrepreneuriat et de développement personnel, et co-fondateur du site PassiondApprendre.com.

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