Créer la confiance grâce aux feedbacks clients

Dans le précédent article, vous avez pu voir en quoi le leadership de l’entrepreneur est primordial pour communiquer à travers son entreprise. Une des composantes de ce leadership est la soft skill confiance.

Cette confiance repose sur :

• la confiance en soi
• la confiance des autres
• la confiance dans les évènements

Ayant déjà traité la confiance en soi à travers la technique de coaching des mini-défis, je me concentrerai sur la confiance des autres dans ce nouvel article avec deux réflexes à adopter.

Oser récolter les points positifs et les points à améliorer par vos clients

La première étape pour inspirer confiance c’est de dégager (ou d’irradier) de la confiance. Pour cela il faut que vous ayez confiance en vous et en ce que vous faites.

Cette confiance peut à la fois se créer instantanément par une intention que vous émettez (une confiance intangible), mais devra être entretenue et cultivée dans le temps par des réalisations (ou accomplissements) qui « tangibilisent » cette confiance.

Mais plutôt que de se reposer sur une foi aveugle (intangible) qui peut être remise en cause régulièrement à travers le doute, vous pouvez bâtir cette confiance à travers des retours tangibles venant de vous même (self-leadership) et des autres (feedbacks).

Le self-leadership que j’enseigne dans la formation Parler en Public chez Capitaine SPOC consiste à s’auto-évaluer avec bienveillance mais sans complaisance. Cette auto-évaluation ou autodiagnostic concernera les points suivants :

• votre attitude
• vos décisions
• vos actions
• vos résultats

Cette technique est utilisée par de nombreux entrepreneurs et dirigeants qui osent se remettre en question pour progresser. C’est également une technique de coaching très puissante.

Comme l’écrit Jeffrey Gitomer dans le livre The little book of leadership :

Si tu n’es pas satisfait de tes résultats, regarde tes actions.

Si tu n’es pas satisfait de tes actions, analyse tes décisions.

Si tu n’es pas satisfait de tes décisions, pense à ton attitude.

Si tu n’es pas satisfait de ton attitude, observe ta philosophie.

En étant capable de cultiver votre confiance grâce à votre self-leadership, vous le ressentirez à l’intérieur et ça se verra à l’extérieur. Vous construisez ainsi une première base pour créer la confiance avec vos prospects et clients en consolidant votre confiance en vous-même.

Mais l’autodiagnostic n’est pas suffisant pour avoir des retours les plus complets et objectifs possibles pour que vous puissiez progresser. C’est à ce moment qu’interviennent les retours des autres, et notamment de vos clients.

Récolter les feedbacks clients et prospects

Comme vous pouvez le remarquer, la pratique de récolte de témoignages clients est très répandue sur les sites de e-commerce ou de services. En plus d’avoir des informations sur les points forts et les points à améliorer, ces témoignages sont de vrais outils de communication et de ventes car ils créent de la confiance.

Pour récolter ces témoignages, vous pouvez organiser vos propres sondages comme avec des formulaires créés via Google Doc par exemple.

Mais vous pouvez également oser la transparence en optant pour une solution neutre et objective : un outil de notation et de témoignage client externe. Cette manière de procéder est selon moi le summum de la confiance en son offre et pour créer la confiance avec ses prospects et clients.

Oser se faire noter

Comme vous pouvez le voir sur les site de e-commerce Tirendo ou Musicarius par exemple, il existe un outil d’évaluation de services et de produits vendus en ligne : https://www.trustedshops.fr/.

Cette solution me semble être la plus puissante pour créer la confiance avec vos clients car :

• vous optez pour la transparence plutôt que pour un filtre
• vous montrez que vous avez suffisamment confiance en votre offre que vous êtes prêt à afficher tous les commentaires, positifs comme négatifs
• vous faites certifier la qualité de votre offre par un organisme neutre et externe
• vous obtenez des étoiles sur Google, ce qui donne envie aux internautes de visiter votre site

Même si vous n’avez pas 5 sur 5, le seul fait d’avoir l’humilité et le courage d’opter pour cette transparence envers ses clients et prospects est une grande preuve de confiance en soi (entrepreneur et entreprise), ce qui inspire confiance aux autres.

Pour ma part, ces entreprises qui ont ce courage et cette humilité m’inspirent, car ce sont des exemples de leadership appliqué dans son business et sur Internet. En plus d’être un outil de communication et de vente puissant, c’est un défi de leadership important : en osant opter pour cette pratique, vous augmentez votre confiance en vous et en ce que vous faites (une soft skill clé de leader).

Et vous que pensez-vous de cette pratique ?

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